Redação Culturize-se
Nos últimos anos, o uso da inteligência artificial (IA) generativa tem se tornado cada vez mais presente no setor bancário, revolucionando a maneira como instituições financeiras operam e interagem com seus clientes. Bancos brasileiros como Itaú Unibanco e Inter estão na vanguarda dessa transformação, adotando a IA para aprimorar serviços e aumentar a eficiência.
O Itaú Unibanco, por exemplo, tem explorado amplamente a IA generativa em seus produtos e serviços, com cerca de 250 soluções em operação desde o início do ano passado. Entre as aplicações destacam-se a leitura de processos judiciais, que reduz significativamente o tempo de classificação e interpretação de ações judiciais. Ricardo Guerra, diretor de Tecnologia, Design e Dados do Itaú, afirma que a principal utilização da IA até agora tem sido a busca por eficiência interna, mas o próximo passo é utilizar essa tecnologia na interação direta com os clientes. Atualmente, 75% dos contatos recebidos pelos canais de atendimento do banco são iniciados através de IA, que ajuda a analisar perfis, evitar fraudes e tornar mais precisos os perfis de risco dos clientes.
O uso da IA generativa no atendimento ao cliente ainda enfrenta desafios, como a questão das “alucinações”, erros cometidos pela IA quando não sabe responder a uma pergunta ou comando. Guerra destaca a importância de um “copiloto” humano para garantir a precisão e a relevância das respostas fornecidas pela IA. No entanto, a explosão de popularidade de tecnologias como o ChatGPT trouxe o assunto à tona e acelerou a adoção da IA em diversas áreas do banco.
A responsabilidade no uso da IA generativa é um tema central. Evandro Armelin, Líder de Data & Analytics da NTT Data, enfatiza a importância de preparar os colaboradores para usar essa tecnologia de maneira responsável, garantindo que todos os funcionários saibam utilizar a IA generativa com eficiência e ética.
Enquanto isso, o banco Inter está integrando a IA generativa em seu aplicativo para facilitar a navegação e o autoatendimento. O CTO do Inter, Guilherme Ximenes, revelou que o app contará com uma busca inteligente e uma ferramenta de entrega de insights financeiros, permitindo que os clientes façam consultas sobre seu histórico financeiro e recebam recomendações personalizadas. O Inter utiliza um orquestrador de LLMs que analisa cada solicitação e determina a melhor maneira de buscar uma resposta, utilizando diferentes motores de IA conforme necessário.
Além disso, o Inter vem realizando testes piloto com IA generativa para auxiliar atendentes humanos. A ferramenta, que pesquisa rapidamente mais de 3 mil artigos sobre procedimentos da companhia, reduziu em 20% o tempo médio de atendimento e aumentou a taxa de resolução na primeira chamada. Com resultados positivos, o Inter planeja escalar o uso da IA generativa para todos os seus atendentes.
O uso da IA generativa nos bancos não se limita apenas à eficiência operacional, mas também melhora significativamente a experiência do cliente. A combinação de tecnologia avançada e responsabilidade no uso da IA é fundamental para garantir que essas soluções tragam benefícios reais tanto para as instituições financeiras quanto para seus clientes. A adoção crescente dessa tecnologia promete transformar o setor bancário, tornando-o mais eficiente, acessível e orientado ao cliente.